【压缩机网】元宇宙包括消费元宇宙与产业元宇宙，服务元宇宙包括基于面向个人C端用户（消费者）提供消费性服务的消费元宇宙，以及面向B端用户（商业用户，如企业、政府机构等）提供生产性服务的产业元宇宙。压缩机行业作为装备制造业的代表性行业之一，正面临着两大转型：数字化转型与服务化转型。而服务元宇宙则是压缩机行业数字化、服务化发展的最高形态，也是产业智能化的终极归宿。服务元宇宙强调虚实融合，以实向虚，以虚优实，通过虚拟实体赋能物理实体，提升整体服务质量及全渠道、全链路、全触点客户体验。而物理实体可以是服务场景、服务环境、服务流程、服务系统（如服务信息系统SIS）、服务技艺、服务流程等。服务元宇宙的兴起，是一场颠覆性的客户服务革命，改变了客户服务生态、服务模式、服务场景、服务效率、服务体验等诸多要素，为客户带来耳目一新的沉浸式体验，即身临其境般的全身心投入的忘我体验，带给客户愉悦与满意。根据高德纳（Gartner）公司预测，到2026年，全球30%的公司将拥有支持元宇宙的产品和服务，服务元宇宙将成为创新客户体验的新动能。

　　服务元宇宙的本质

　　很多企业将元宇宙理解为一种虚拟化数字系统！比如，网络游戏、社交平台、管理软件、仿真系统等。如此理解，则小看了元宇宙！元宇宙充满了能量，元宇宙应该是可以商业化且具有品牌传播价值的交互空间，是可以调动自身用户资源并服务于品牌的内容沟通、广告传播及活动营销平台。服务元宇宙更加强调了客户服务功能，在服务客户过程中通过交互体验实现与客户的深度连接，打造客户可以永久驻留的社交驿站。

　　一、元宇宙即平台。元宇宙不但是信息传播平台、社交平台、娱乐平台，还是品牌营销平台、协同共创平台、测试调优平台。在平台上，可以进行品牌发布、产品招商、经销商大会、产品协同研发、产品虚拟测试、铸造发行数字藏品等。

　　二、元宇宙即技术。元宇宙是一个开源平台，各品牌通过API接入元宇宙。当然，元宇宙也可是品牌自建的私域空间。因此，目前元宇宙主要是基于模式为“元宇宙即服务”（MaaS），如腾讯的Soul、百度的希壤、天下秀公司的鸿宇宙（Honnverse）、英伟达公司的全宇宙（Omniverse）等，为品牌服务营销提供技术服务支持。

　　三、元宇宙即场景。元宇宙作为品牌与用户的连接器，需要建立场景并进行内容赋能。元宇宙场景的最大特点是高仿真，可源于现实场景但高于现实场景，且场景的娱乐性、趣味性与交互性超越线下任意场景。

　　四、元宇宙即内容。元宇宙以不同终端呈现，如VR头显、AR眼镜、智能手机、平板电脑、个人电脑、视频聊天室等，并可通过全息图、数字标牌、数字资产等新兴数字内容呈现。通过元宇宙可以很好地诠释品牌，通过平台生产内容、品牌生产内容、用户生产内容等方式实现内容传播。元宇宙的内容价值在于精准化、生动化、兴趣化、价值化、数据化、私密化等方面，提升了用户对元宇宙平台的参与度与交互性。

　　五、元宇宙即工具。微软公司实践证明，打造元宇宙有三大核心：3D引擎，一个易用的、适合UGC、PUGC的一个工具集，以及一个可复用的资产平台。并且，只有在三者齐备，才能建造好数字世界。元宇宙是商业工具，更是生产力工具。元宇宙有着强大技术能力支撑，可为客户提供丰富的工具支持，赋能品牌的服务力。元宇宙工具简单易用，甚至开箱即用。诸如，内容生成工具，通过零代码让用户轻松生产内容，并服务客户；会议、培训、演示等办公工具，形成基于虚拟生态的“面对面办公”；通信工具，可以实现在线实时交互（IM），促进社交资产的形成；数字人生成工具，每个用户都可以拥有数字分身与数字形象……上述是基于AIGC（人工智能生成内容）、实时音视频通信技术（RTC）、VR/AR等趋势性技术支持下，丰富元宇宙生态的工具能力。

　　服务元宇宙的应用价值

　　服务元宇宙是一种全新客户交互模式，可以优化服务产品与服务创新，大幅提高服务效率、提升客户体验、降低服务风险并降低服务成本。

　　一、品牌社区。元宇宙是社交社区、内容社区与商业社区，共同支撑品牌社区化，实现服务品牌化传播。比如，2022年6月，汽车行业首个元宇宙社区OMODA开门迎客。为推广奇瑞汽车潮跑SUV欧萌达OMODA 5，首批欧萌达OMODA 5数字潮玩登陆数字潮玩平台比特图谱，并受到用户追捧。这是以区块链底层技术为数字资产确权形式的数字浪潮在汽车营销场景中的首次落地，实现了线上与线下营销协同。

　　二、用户社群。客户服务也在讲私域化转型，而社群是私域客户资产的基本单位，社群连接着具有相似甚至相同兴趣的用户群体，或者具有相似甚至相同生活方式的C端用户，以及具有类似生产方式的B端用户，而价值是用户连接元宇宙与品牌的核心要素。在元宇宙虚拟空间，社群就是一个共建家园，而由产品、服务、解决方案等构成的品牌群就是家园的物质与精神食粮。红旗汽车的品牌元宇宙坚持“以用户为中心”的理念，通过全新的技术手段、丰富的社区玩法、多维度的链接形式，红旗将为用户打造“一个物质与精神的家园、一个实体与虚拟的家园、一个创新创造与休闲娱乐的家园、一个激荡奋勇与安详宁静的家园”，进而把社区用户社群化。

　　三、商业连接。元宇宙具有连接性，是一个把网络、硬件终端和用户整合进来的一个永续的、广覆盖的虚拟现实系统，而用户是连接的中心。商业连接包括线上与线下连接、产业链上游与下游连接、品牌与用户连接，通过内容、价值、数据，实现平台与用户的深度连接。品牌的本质就用户关系，而连接则是用户关系的桥梁。连接载体可以是内容、游戏、活动、会议、品牌商品或服务项目。

　　四、交互体验。人是情绪动物，常为情感所左右。而让用户情绪“来电”并心动于品牌，最好的办法就是把用户置于个性场景之中并形成交互体验。正如弗雷斯特（Forrester）副总裁大卫·特鲁格所言，“有很多体验可以从三维、触摸和操纵中受益，对这些体验来说，元宇宙就是最合适的发展空间。”

　　五、仿真优化。元宇宙是基于Web3.0技术的价值互联网与全真互联网，是一个映射现实世界且可还原、模拟、仿真与升级的虚拟世界。元宇宙具有三个特性：一是时空性。元宇宙是空间维度上虚拟而时间维度上真实的数字世界；二是真实性。元宇宙既有现实世界数字化复制物，也有虚拟世界的创造物，虚拟世界可超越现实世界；三是独立性。元宇宙是一个与外部真实世界紧密相连，但又可独立存在的平行空间。比如，未来商业银行业，可借鉴游戏技术，构建非常逼真的虚拟银行网点、理财中心、个贷中心等，让客户身临其境，并获得真实的金融服务。

　　六、服务渠道。客户服务多渠道化甚至全渠道化，不过全渠道并非逢渠道就纳入渠道组合并投资建设。元宇宙却是值得关注甚至必做的渠道，是全渠道的新补充。全渠道客户体验（CX）不仅是一项业务，更可提升客户满意度与服务绩效。根据Salesforce发布的《2021年互联消费者状态报告》，76%的客户希望根据使用不同的渠道与品牌互动。另外，国际管理发展研究所也发现，如果零售商不能提供足够强大的全渠道购物体验，他们将会损失10%-30%的销售额。因此，把元宇宙渠道纳入渠道组合，对各行业意义重大。

　　元宇宙客户体验场景

　　服务元宇宙是客户服务数字化转型的终极状态，通过服务元宇宙可以实现服务场景创新与服务产品的全生命周期管理，并实现服务全链路数智化创新。因此，服务元宇宙应立足下述应用场景发力：

　　一、客户服务提优。传统客户服务是一个实体系统，通过元宇宙的数字孪生技术、VR/AR等技术，可以实现对现实客户服务的数字化模拟与仿真，在虚拟数字系统上观察或模拟操作，并通过中央控制台或VR终端来实现，发现问题并提供优质客户服务。劳斯莱斯公司通过数字孪生技术监控所生产的飞机发动机，可做到监控每台发动机的飞行方式、飞行条件以及飞行员使用情况。劳斯莱斯将每台发动机都视为单项目报务，以优化每一台发动极使用性能与使用寿命。通过向客户提供发动机监控服务，数字孪生功能可做到为特定发动机量身定制服务，最终将某些发动机的维护间隔时间延长了50%，可减少零件和备件库存。另外，数字孪生技术还提高了发动机效率，减少了超过200万吨碳排放量。如此，客户发动机运行的中断更少，运行时间更长，劳斯莱斯则可以优化企业实际的维护方式。

　　二、实时客户服务。客户体验优势在服务元宇宙发挥到极致，通过虚实融合、沉浸交互，可实现体验深度增能与服务价值增值。用户体验的最基本价值需求是便利性，如全时、全域、全渠道服务，而全时服务成为首要要素。基于虚拟数字人（超写实数字人、高仿真数字人）的对话式人工智能服务，在客户服务领域应用日广。

　　三、远程客户服务。随着企业国际化进程加快，企业业务及客户分布呈现出分布式商业的特征，客户远程化服务需求增加。面对客户的多渠道甚至全渠道服务需要，以及实时在线、便利连接与高效响应的要求，品牌必须面有效服务半径及真实服务能力的问题。比如，在金融服务业，离柜服务即远程服务，作为继语音、文字、AI客服后的创新服务模式，远程柜台将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景融合，支持视频、语音、文字实时互动，以及桌面同步、信息共享、数字签名等，具备人脸识别、活体认证等实名认证，让客户“找得着、看得到”，“足不出户办业务”，提高了客户服务的便捷性、及时性和安全性。诸如，联想桌面顾问（HelpDesk）服务，为客户提供高品质的电话及网络技术支持服务，由联想的桌面顾问工程师帮助客户解答有关应用软件、操作系统、病毒故障、间谍软件去除等问题的功能咨询和技术支持，可为客户提供多达147种软件的功能咨询和技术支持。客户遇到自身无法解决的问题，联想的专业技术工程师可通过联想桌面顾问专用远程操作工具为客户解决问题。

　　四、虚拟云厅服务。元宇宙作为商业场景体验革命，可使实体营业门店体验沉浸化，并打造虚拟云店（云营业厅）成创新渠道，如虚拟门店、虚拟云展、虚拟云街等。无论实体产品，还是服务业，皆可拥抱此机遇。

　　五、个性场景服务。很多企业正向全业务场景跃进，期望满足用户多元化、个性化的极致需求，实现以人为本的按需服务。元宇宙可弥补现实世界的不足，可做到“按需服务”：千人千面，定制化服务。

　　六、客户订阅服务。元宇宙赋予了品牌客户以极大的自主权、选择权及便利性，这就是“客户主权”。订阅制的应用，可以让客户立足元宇宙平台，获得价值服务、永续服务与优先服务的权益。企业在不断升级一些功能性模块与功能性服务的基础上，长期与客户建立社交关系与基础经济连接，必将在销售中获利。